Parcerias com Revendedores para Fornecer Serviços Inovadores

Os serviços de pós-venda fazem parte da proposta de valor da Caterpillar há muito tempo — e a nossa rede de revendedores Cat® sempre foi a principal maneira de fornecer esses serviços para oferecer suporte aos nossos clientes. Com a atualização da estratégia empresarial da Caterpillar, juntamente com nossa intenção de dobrar a receita de serviços de Máquinas, Energia e Transporte (ME&T) até 2026, estamos fortalecendo ainda mais nossas ofertas de serviços. Capacitados pelos avanços da tecnologia digital, estamos introduzindo maneiras novas e inovadoras de apoiar os revendedores no fornecimento de serviços que ajudam os clientes a serem mais produtivos e a reduzirem seus custos de operação e propriedade ao longo do ciclo de vida do produto.

Para começar, nossas Divisões de Serviços de Distribuição (DSD, Distribution Services Divisions) e equipes de campo estão trabalhando em parceria com os revendedores para identificar mais oportunidades de crescimento de serviços. À medida que os revendedores aumentam suas capacidades de serviços, o Programa de Excelência Operacional do Revendedor fornece uma maneira de medir o desempenho do revendedor de maneira consistente e promove uma melhoria contínua nas áreas de peças, serviços, vendas e marketing, digital e locação. Os padrões de desempenho aumentam a cada ano, desafiando os revendedores não apenas a exceder as expectativas do mercado, mas também a superar as crescentes necessidades dos clientes.

Com o apoio da Caterpillar, os revendedores em toda a nossa rede estão elevando o nível. Por exemplo:

• Fornecendo suporte para reconstruções certificadas que não apenas elevam as máquinas aos padrões atuais, mas também aprimoram suas funcionalidades com as mais recentes tecnologias e atualizações.
• Aumentando a adoção de ferramentas digitais como o Cat Inspect e o Cat App, que fornecem informações detalhadas sobre a integridade da máquina, criando fluxos de trabalho otimizados e oportunidades para suporte adicional ao cliente.
• Melhorando a disponibilidade de peças para os clientes através de análises de inventários de peças para criar visibilidade nos estoques do centro de distribuição de peças na rede Caterpillar.
• Expandindo recursos de locação, complementados pelo novo site e o aplicativo móvel da Cat Rental Store.
• Usando Acordos de Valor do Cliente (CVAs, Customer Value Agreements) para criar conexões de valor agregado com os clientes durante a vida útil de seus equipamentos.

O revendedor Cat® Zeppelin, com sede na Alemanha e em operação em mais de 13 países, tem sido particularmente bem-sucedido com CVAs. O grupo de vendas do revendedor e o grupo de apoio ao produto trabalham juntos para garantir que todas as vendas levem em consideração toda a vida útil de uma máquina. Como resultado, mais de 90% das novas máquinas que o Zeppelin vende são acompanhadas por um CVA. Após uma compra, o Zeppelin utiliza uma comunicação eficiente por e-mail para informar os clientes quando as peças devem ser substituídas e envia as peças em kits fáceis de usar — e tudo isso continua a fortalecer o relacionamento com o cliente.

"É uma ferramenta para nossos clientes melhorarem seus negócios — e funciona", diz Michael Heidemann, Diretor de Revendedores Zeppelin. Sebastian Collas, um cliente do Zeppelin, ecoa esse sentimento: "Nossa principal competência é terraplenagem, não reparar máquinas", diz ele. "Com o contrato integral de serviços do Zeppelin, posso confiar totalmente no tempo de atividade da máquina e no melhor cálculo de custo possível quando se trata de manter e reparar meu equipamento."

Atingir nossa meta de dobrar a receita de serviços de ME&T exigirá uma colaboração mais estreita do que nunca entre a Caterpillar e nossos revendedores em todo o mundo. Nenhum de nós pode fazer isso sozinho. Estamos comprometidos em fornecer os recursos, o treinamento e as ferramentas que os revendedores precisam para ter sucesso, porque quando os revendedores atuam nos níveis mais altos, é um ganho para eles, para os clientes e para a Caterpillar.

O poder dos CVAs

Um ponto essencial para nossa estratégia de crescimento de serviços, os Contratos de Valor do Cliente (CVAs) são contratos de clientes que combinam muitos serviços de valor agregado em um único plano para ajudar os clientes a obterem o máximo de seus equipamentos Cat® e a protegerem seus resultados. Os CVAs ajudam a Caterpillar e os revendedores a construírem e manterem relacionamentos de longo prazo com o cliente durante o ciclo de vida do ativo. Eles fornecem valor de quatro maneiras principais:

• Manutenção sem complicações — Entrega de peças e manutenção no prazo, para que os clientes possam se concentrar em seu trabalho.
• Suporte especializado do revendedor — Incluindo Planos de Proteção de Equipamentos que oferecem diagnósticos de falhas e reparos com Peças Originais Cat®.
• Tranquilidade — Com ferramentas digitais que facilitam o monitoramento das horas de operação, localização, principais alertas de funcionamento e resultados de inspeções das máquinas.
• Senso de propriedade com despreocupação — Com os CVAs incorporados nos pagamentos mensais das máquinas.