驱车百里排故障 用心服务赢口碑 —— 山工机械最老代理商真诚服务赢客户

 “只有在自己擅长的领域深耕细作,才能锻造出难以复制的竞争力。”赵书斌说,“工程机械是典型的周期性行业,经营环境会随着经济周期变化,这一点不以人的意志为转移的。无论经济大环境好与坏,山工机械与代理商都会基于共同的理念和价值观紧密地聚合在一起,好的年景齐头并进,市场回弱时共渡难关。”

多年来卡特彼勒与代理商正向、持续、风险共担的合作机制一直为外界称赞,成功的代理商体系已经成为卡特彼勒在全球范围内健康发展的重要因素。2008年山工机械成为卡特彼勒的全资子公司,山工机械的代理制度与卡特彼勒不谋而合,对于市场理念的理解也有很多相似之处。同时,用心培养人才也是山工机械一直坚持的核心理念,从销售到内勤,从普通员工到骨干力量,为代理商不遗余力地提供培训。“这一点对于代理商来说真的太好了,山工机械对我们员工的培训不但不收费, 还提供补贴。”赵书斌于山工机械对于代理商的培训赞不绝口。2011年山工机械推出平地机产品, 山东地区的第一台平地机就是青岛振华卖出的;2012年山工机械推土机上市,全国的第一台推土机也是青岛振华卖出的——山工机械良好的培训政策提高了代理商人员素质,也为其获得可喜的销售成绩打好了基础。

“相携辉煌,服务赢得客户”

“对于客户来说,我们卖出的产品就是他们的生产工具,机器故障会造成直接的经济损失,所以售后保障必须跟得上。很多客户买我们的产品,就是看中了服务保障。我们尽力做好维修服务,给销售提供坚实的后盾。”赵书斌说。

“在市场旺季,我们经常要奔赴一线,以服务制胜。公司服务人员24小时待命,随时准备为客户排除故障。只要有客户打来电话,我们会立即派人驱车百公里赶赴现场排除故障,有时可能只是拧一下螺帽。只要能得到客户的肯定,就算是微不足道的小维修,我们也会很有成就感。”

 “别人问我设备卖得好的诀窍是什么?”赵书斌强调说,“没有诀窍,就是要敬业、勤奋、懂技术、懂服务。有一个客户用了我们十多台装载机,因为操作管理跟不上,车辆使用过程中经常出现一些不该出现的问题,大部分表现在操作人员机械常识贫乏、责任心不强等方面。我们了解情况后,就主动与其领导沟通,组织操作手和车辆管理人员进行培训,讲解车辆例行保养和日常维护等事项,讲完后直接对其进行考试测验,通过两次8小时的授课,提高了操作人员和车辆管理人员的技术素质,使车辆达到了良好的运行效果,降低了维护成本,提高了客户的经济效益。现在,培训驾驶员也成了我们服务的一部分。当产品因为使用问题出现故障时,我们先不跟客户谈谁的责任,而是给客户讲产品的机械常识,维护要点等,客户自然就明白了是因为操作维护不当造成的故障,自然责任也就分清了。还有一次在施工现场,我看到车辆很脏,就问负责人怎么不洗车,并进一步解释,车上沾了一层厚厚的尘土,影响散热,温度过高增加磨损,机器损坏的几率变高,此后,施工现场负责人就勤洗车辆,维修次数也减少了。”针对服务,这样的例子不胜枚举。

对于山工机械来说,代理商还是命运共同体、事业合作伙伴,也是厂家和用户之间的桥梁,是对市场反应最敏锐的节点,更是价值链上的重要一环。山工机械会定期与代理商一起探讨市场、服务、经营中遇到的问题,以便快速发现并解决问题。

 “市场占有率是每个代理商追求的目标,我们要提高服务质量、提高客户满意度、提高各种协作支援能力,并且为客户提供性价比更高的产品,为客户制定最优的施工解决方案,帮助客户走向成功。”赵书斌坦言。今天的青岛振华,已成功过渡到以总经理王晓东、董事长助理赵晓龙为代表的二代业务继承人,他们将肩负振华二次腾飞的重任。机会往往留给有准备的人,青岛振华将继续与山工机械合作共赢,深耕青岛市场,朝着下一个十年进军。

 

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